Salesforce Projelerinin Yönetiminde En Sık Karşılaşılan Sorunlar

Bir Salesforce projesinin başarısı yalnızca doğru teknolojiyi seçmekle değil, projenin daha ilk gününden doğru planlanmasıyla başlar. Ekibimizde Shift Innovation and Technology Officer olarak görev alan Niko Fenerli ile Salesforce projelerinin yönetimi esnasında karşılaşılan sorunları soru-cevap formatı ile ele aldık. Gelin, detaylara birlikte bakalım!

#1 Salesforce projelerinde en çok duyduğunuz ‘bunu keşke en başta bilseydik’ cümlesi nedir?

Salesforce projelerinde "Bunu keşke en başta bilseydik." cümlesiyle karşılaşmamak için yapılması gereken en önemli şey, en başından itibaren başarı kriterlerinin, yani Definition of Done'ın net olarak belirlenmesidir. Bu sadece Salesforce projeleri için değil, tüm projeler için geçerlidir.

Definition of Done'ın doğru çıkarılabilmesi için paydaşların doğru belirlenmesi gerekir. Bu paydaşlar; sponsorlar, yani genellikle projenin çıktılarını ve raporlarını kullanacak kişiler, üst yönetim ve kullanıcılardır. Bunların en başta doğru belirlenmesi durumunda, "Keşke bunu baştan söyleseydi." cümlesini duyma ihtimaliniz oldukça azalır.

#2 Salesforce hep Sales Cloud ile özdeşleştiriliyor. Peki Ritmus'un uzmanlaştığı Service Cloud projelerinde gerçek ne? Müşteri hizmetlerini sadece raporlanabilir hale mi getiriyoruz, yoksa müşteri memnuniyeti gerçekten artıyor mu?

Aslında bu birbirine geçmiş bir soru. İki müşteri vardır: Bir bizim müşterimiz, bir de müşterilerimizin müşterisi. Service Cloud'u hizmet sunarken kullandıkları ve hizmet verdikleri müşteriler.

Service Cloud tek başına mucizevi bir çözüm değildir. Önemli olan, Service Cloud'un verileriyle ortaya çıkan sonuçları incelemek ve buna göre ölçülebilir bir KPI belirlemektir. Bu KPI'ları belirleyen ve bunları iyileştirmeye çalışan müşterilerimiz her zaman başarılı olmuştur.

#3 Salesforce kullanan şirketlerle kullanmayanlar arasındaki en net fark nedir, bu fark gerçekten görülebilir mi?

Salesforce CRM konusunda liderdir. Burada tartışacak bir şey yok. Aynı zamanda Salesforce son zamanlarda yapay zekânın gücünü de kendi çözümlerine dahil ediyor. Hatta çözümlerini yapay zekâ temelli olarak zenginleştiriyor diyebiliriz.

Öte yandan bulut çözümü olmasının getirdiği birtakım avantajlar var. Salesforce düzenli olarak güncellemeler yaparak hem yeni özellikler ekliyor hem de bu güncellemeler genellikle müşterilerimizin kullanımını etkilemiyor. Aynı zamanda güvenlik önemli bir konu. Sürekli güncellemelerle varsa güvenlik açıklarını kapatıyor veya potansiyel güvenlik açıklarının önüne geçiyor.

#4 Service Cloud’da hız mı daha kritik, yoksa doğru çözüm mü?

Hızlı ve doğru çözüm. En doğru çözüm ama hızlı olması da çok önemli. Çünkü günümüz rekabet ortamında hem hızlı hem de doğru olmanız gerekiyor.

Salesforce projelerinin diğer CRM projelerine göre avantajlarından biri de implementasyon hızıdır. Salesforce temel CRM fonksiyonlarını zaten bünyesinde barındırdığı için kısa özelleştirmelerle projenin canlıya geçmesi mümkündür.

#5 Bir projeyi başarılı yapan şey: doğru tool mu, doğru ekip mi, yoksa doğru beklenti yönetimi mi?

Üçünün de bir projede birlikte olması gerekiyor. Fakat bunlar birbirine bağlıdır.

Öncelikle doğru kişilerin yer aldığı doğru ekibin kurulabilmesi için paydaşların doğru belirlenmesi gerekir. Bu paydaşların beklentilerinin netleştirilmesi gerekir. Yani başta da bahsettiğimiz gibi Definition of Done ile birlikte beklentilerin ve ortaya çıkacak ürünün başarı kriterlerinin en başta belirlenmiş olması gerekir.

Ardından bu beklentileri birebir karşılayacak aracın belirlenmesi gerekir. Bu üçünün bir araya gelmesi başarıyı sağlayan formüldür.

Müşteri memnuniyeti tamamen duygusal bir olgudur. Bu nedenle teknoloji ile müşteri memnuniyeti arasında doğrudan bir ilişki olduğunu düşünmüyorum. Önemli olan süreç disiplinidir. Bu süreç disiplinini destekleyecek teknolojik altyapının mevcut olması gerekir. Temelde süreç vardır ve onu destekleyen teknoloji vardır.

#6 Service Cloud’da müşteri memnuniyetini artıran şey sizce teknoloji mi, yoksa süreç disiplini mi? 

Genelde Salesforce projelerinde proje yönetim ekibini ve danışman ekibini en çok zorlayan anlar, UAT yani kullanıcı kabul testlerinde karşımıza çıkar. Bu aşamada müşterimizin beklentilerini karşılayacak sistemi sunar ve bunu denemesini ve kabul etmesini bekleriz.

Eğer proje süresince müşteri geliştirilmekte olan sistem hakkında yeterince bilgi sahibi olmaz veya projeye dahil olmazsa, karşısına çıkan sistem hakkında bizi zorlayacak geri bildirimlerde bulunabilir.

Biz Ritmus olarak proje yönetim metodolojimizi sürekli geliştiriyoruz. Bu metodoloji içerisinde "Show & Tell" dediğimiz birtakım ritüeller bulunuyor. Bu sayede yaptığımız kısmi geliştirmeleri müşterimize göstererek erken geri bildirim alıyoruz. Eğer beklentiyi karşılamayan veya yanlış anlaşılmış bir nokta varsa, Show & Tell süreçlerinde bunu öğrenerek önüne geçmeye çalışıyoruz.

#7 Ritmus olarak müşteri geri bildirim süreçlerini nasıl yönetiyorsunuz?

Biz müşterilerimize destek verirken sadece ihtiyaçlarını dinlemiyoruz. Aynı zamanda güvenilir danışman prensipleri doğrultusunda onları en iyi çözüm ve best practice konusunda yönlendirmeye çalışıyoruz.

Bunun dışında bazen Salesforce'un önerdiği best practice, müşterinin mevcut yetkinliklerine veya kurgulanmış altyapısına uygun olmayabilir. Bu durumda Salesforce'un önemli avantajlarından biri müşterilerini dinliyor olmasıdır. Müşteriden gelen her geri bildirimi gerektiğinde ürün ekiplerine, gerektiğinde global ekiplere iletebiliyoruz. Salesforce'un bu konuda oldukça güçlü bir altyapısı bulunuyor. Müşteri ile Salesforce arasındaki bu iletişimi gerektiğinde biz de sağlayabiliyoruz.

#8 Projede en çok emek verdiğiniz ama en az fark edilen şey neydi?

Danışmanlık ve proje yönetim ekipleri olarak en çok emek verdiğimiz alan analiz tarafıdır. Doğru analiz yapıldığında doğru çıktılar elde edilir. Analizde ne kadar çok ter dökerseniz implementasyon ve canlıya geçişte o kadar az terlersiniz.

Bir de şöyle durumlar oluyor. Dünya değişiyor. Bazı projelerin implementasyon süreleri aylar sürebiliyor ve bu süreçte sürekli ek talepler gelebiliyor. Bu da projenin kapsamının kaymasına neden oluyor.

Proje kapsamının doğru yönetilmesi ve kapsam kaymasının önüne geçilmesi özellikle proje yönetim ekibi için ciddi bir çaba gerektiriyor.

#9 Bir projenin gidişatını değiştiren tek bir karar olduysa, o neydi?

Bir projenin gidişatını değiştiren önemli kararlardan biri de bazı şeylerin yapılmamasına karar vermektir.

Bazı durumlarda proje kapsamında yer alsa bile, gidişata bakılarak bazı işlerin yapılmaması projenin hayrına olabilir. Çok enteresan çünkü bir şeyleri yapmamak projenin faydasına olabilir demek. Ama bazı durumlarda gerçekten projenin doğru ilerleyebilmesi veya ilgili fazın canlıya geçebilmesi için bunu yapmamalıyız ya da bunu mükemmele yakın hale getirmeye çalışmamalıyız diyebiliyoruz.

Önce birinci fazı tamamlayalım, buradan fayda sağlamaya başlayalım, ardından iterasyonlarla sonraki versiyonlara geçelim yaklaşımı daha doğru olabiliyor.

#10 Bir projede platformu değil de yaklaşımı değiştirmenin sonucu tamamen değiştirdiği bir an oldu mu?

Bu durumlarla sık karşılaşıyoruz. Burada da Show & Tell süreçlerinin faydasını görüyoruz. Yaptığımız Show & Tell toplantılarında müşteri beklediği değeri kazanamadığını görürse, proje kapsamı dahilinde süreci küçük değişikliklerle düzeltebiliyoruz. Bu da son çıktının büyük ölçüde başarılı olmasını sağlıyor.

#11 Hiç bir özelliği doğru kurup yanlış sonuç aldığınız oldu mu? Sebep neydi?

Burada önemli olan yine en başta paydaşların doğru belirlenmesi ve bu paydaşların taleplerinin ve beklentilerinin doğru alınmasıdır. Eğer paydaşlar projenin başında doğru belirlenmemiş ve beklentiler doğru toplanmamışsa, siz işi ne kadar doğru yapmaya çalışırsanız çalışın, elinizdeki analize göre en iyisini ortaya koysanız bile, tatmin olması gereken paydaşlar memnun olmayacaksa sonuç hiçbir zaman başarılı olmayacaktır.

#12 Gerçek başarı, sistemi kurmak mı, sistemi kullandırmak mı? Sizce nerede başlıyor?

Aslında gerçek başarı sistemi kurduktan sonra başlıyor. Burada Ritmus'un farkı ortaya çıkıyor.

Ritmus bir projeyi kurup implemente ettikten sonra müşteriyi projeyle baş başa bırakmıyor. Proje kullanılmaya başladıktan sonra teslim ettiğimiz sistemin kullanılabilirliğini, kullanım oranını ve varsa iyileştirme alanlarını sürekli takip ediyoruz.

Destek anlaşmamız olsun ya da olmasın, müşterilerimizle iki ay veya üç ay sonra ya da müşterinin uygunluğuna göre toplantılar yaparak sistemi ne kadar kullandığını inceliyoruz. Sadece müşterinin geri bildirimini almakla kalmıyor, gerekirse sisteme bağlanarak gerçekten kullanılıp kullanılmadığını da kontrol ediyoruz ve gerekiyorsa iyileştirmeler yapıyoruz.

Bu da Ritmus'u diğer uygulama ve danışmanlık firmalarından ayıran önemli bir farktır. Biz adaptasyona, yani kurduğumuz sistemin gerçekten kullanılıyor olmasına çok büyük önem veriyoruz. Çünkü bize göre başarı müşteriye bir sistem teslim etmek değil, teslim edilen sistemin müşteriye değer kazandırmasıdır.

Sizlere genel olarak projeler ve proje implementasyonları sırasında karşılaştığımız sorunları ve Ritmus'un bu konudaki yaklaşımlarını anlatmaya çalıştık. 

Salesforce projelerinin yönetiminde yalnız değilsiniz, çözüm Ritmus'ta! Proje süreçlerindeki en yaygın sorunları dinlemek ve Ritmus'un fark yaratan yaklaşımlarını keşfetmek için bize ulaşabilirsiniz. Görüşmek üzere!